Service Delivery

The Service Delivery Executive ensures that Hexa’s operational commitments to clients are completed correctly and on time.The role acts as the control layer across HR Administration, Payroll & Billing, Immigration and other operational functions.The Service Delivery Executive does not replace the functional specialists. The role owns follow-through, deadlines, dependencies, escalation and closure. The objective is to remove routine operational work from KAMs and senior commercial personnel so they can focus on client relationships and account growth.

Key Responsibilities

Client Delivery Control

• Own and maintain client operational action trackers.
• Track commitments arising from governance meetings.
• Monitor operational deadlines and overdue actions.
• Ensure client issues have clear owners and resolution dates.
• Follow up until issues are formally closed.

Billing and Revenue Administration

• Track client billing milestones.
• Push for milestone approvals where required.
• Coordinate with Payroll & Billing once invoices are ready.
• Submit or track invoices through client portals where required.
• Monitor invoice acceptance and outstanding actions.
• Maintain DAR and routine collection status.
• Provide regular collection and outstanding-action updates to Finance.
• Escalate commercial collection problems to the relevant KAM.

Workforce Administration Control

• Track onboarding and offboarding progress.
• Track Work Orders.
• Monitor WCN, MI, claims and similar approval processes.
• Track contract expiry and extension requirements.
• Ensure actions are initiated early enough to avoid service disruption.
• Follow up across internal and client stakeholders.

Query and Escalation Control

• Monitor escalated employee matters.
• Take control where routine queries have exceeded SLA or crossed multiple functions.
• Coordinate resolution across HR, Payroll, Immigration and other teams.
• Ensure clients and employees receive clear status updates where required.
• Escalate relationship-sensitive matters to the KAM.
• Escalate only material or strategic issues beyond the KAM.

Governance

• Prepare operational status information before client governance meetings.
• Convert meeting MOMs into controlled action registers.
• Track owners, deadlines and ageing.
• Ensure outstanding commitments are followed through before the next governance review.

Success Measures

• Percentage of client actions completed within SLA.
• Number and ageing of overdue operational items.
• Number of cases requiring KAM intervention.
• Number of operational issues reaching senior management.
• Invoice and milestone submission timeliness.
• Collection-status accuracy.
• Governance action closure.
• Contract-extension readiness.
• Reduction in KAM time spent on operations.
• Reduction in client escalations caused by poor follow-through

Ideal Candidate

• 3-5 years of experience in service delivery, shared services, BPO, staffing operations, client operations, workforce administration or a similar environment.
• Highly organized and disciplined.
• Strong follow-up and chasing ability.
• Comfortable managing many small concurrent tasks.
• Able to push internal and external stakeholders firmly but professionally.
• Strong written and spoken English.
• Comfortable with trackers, systems, portals and deadlines.
• Able to understand enough about HR, payroll, billing and workforce administration to route and control work without needing to personally perform every specialist task.
• Good judgement on what requires escalation and what does not.