Head of Guest Experience

Descrição:Ser responsável por toda a jornada do hóspede — da reserva à review — liderando a equipa de Guest Experience, garantindo um padrão de resposta e satisfação elevado e enriquecendo a estadia através de serviços complementares.Principais responsabilidades:Gerir e desenvolver a equipa de Guest Experience Agents (recrutamento, formação, escalas)Garantir cobertura de atendimento 24/7 Definir processos, scripts e templates de comunicação com hóspedesGerir reclamações e situações de exceção durante a estadiaAcompanhar reviews e implementar ações de melhoria contínuaDesenhar e vender uma oferta de serviços complementares que enriqueçam a estadia — transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, estacionamento, tours e experiências locaisImpulsionar upselling e cross-selling ao longo da jornada do hóspede, com metas de receita adicional por reservaDefinir e acompanhar KPIs de satisfação, tempo de resposta e conversão de upsellArticular com Operações a resolução de incidências reportadas por hóspedesPerfil que procuramos:Experiência mínima de 3 anos em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipaFluência em português e inglês (outras línguas são valorizadas)Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas — experiência com Guesty é uma mais-valiaPerfil orientado para o cliente, resiliente sob pressão, com forte capacidade de resolução de problemasSensibilidade comercial — à-vontade a identificar e vender serviços complementares sem forçar a vendaDisponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriadosEspírito de liderança e capacidade de estruturar processos e equipa desde o inícioO que oferecemos:Oportunidade de construir e liderar a equipa de Guest Experience desde a fase inicialIntegração numa empresa em expansão (atualmente ~160 apartamentos, a crescer para 200+)Ferramentas modernas de gestão (Guesty, Enso)Autonomia para desenhar processos e standards de atendimento