Customer Support Agent

About Allie Systems

We build AI agents for manufacturing.Allie integrates intelligence into factory operations: learning from machines, sensors and systems to detect problems, recommend actions and coordinate responses in real time.Our platform connects to PLCs, MES and ERPs through secure edge gateways. It transforms raw data into operational decisions that improve availability, quality and throughput.We work with large manufacturing groups in the food, beverage and CPG industries deploying AI agents that embed into production lines and scale across sites.Allie is built to act, not just report. From real-time monitoring to autonomous control, we help your factory think and self-optimize.

Proposito del rol

Ser el primer punto de contacto operativo para clientes activos de Allie en LATAM. Garantizar respuesta inmediata, resolucion efectiva de incidencias funcionales y escalation correcta cuando el issue supera el Tier 1. Este rol protege la continuidad operativa del cliente y la confianza ejecutiva en la plataforma.

Responsabilidades

• Atender y resolver tickets en Intercom dentro de los SLAs definidos (menos de 2 horas criticos, menos de 4 horas estandar)
• Gestionar incidencias funcionales: accesos, configuracion de plataforma, onboarding de usuarios en planta, reporteo de bugs
• Diagnosticar issues semi-tecnicos basicos: anomalias en datos, comportamientos inesperados en agentes, errores de visualizacion
• Escalar correctamente a Tier 2 o Tier 3 con contexto documentado y completo
• Mantener base de conocimiento actualizada en Intercom
• Registrar patrones recurrentes y escalarlos como feedback de producto

Lo que este rol NO hace:

• Contactar clientes fuera de Intercom (sin WhatsApp, sin email personal, sin Slack directo)
• Resolver integraciones OT/IT (eso es Tier 2)
• Tomar decisiones comerciales ni manejar expectativas de expansion

Perfil requerido

• 2 a 4 anos de experiencia en customer support B2B, preferiblemente SaaS o plataformas tecnologicas
• Espanol e ingles fluidos (escrito y verbal) — el cliente puede ser de cualquier pais LATAM o equipo global
• Capacidad de entender plataformas digitales a nivel funcional sin necesidad de formacion de ingenieria
• Manejo de herramientas de soporte: Intercom, Zendesk, Freshdesk o equivalente
• Habilidad para leer y comunicar errores tecnicos en lenguaje claro para el cliente de planta
• Organizacion rigurosa, capacidad de manejar mas de 10 cuentas simultaneas sin perder trazabilidad
• Disponibilidad para rotacion de turnos — el rol cubre horarios extendidos incluyendo noches y fines de semana segun rotacion

Diferenciadores que elevan el perfil:

• Experiencia en manufactura, industria o clientes del sector productivo
• Conocimiento basico de conectividad de datos (APIs, dashboards, pipelines)
• Portugues como tercer idioma (nice to have dado expansion a Brasil)

Compensacion

$1,500 a $2,500 USD mensuales segun experiencia y disponibilidad de cobertura. Rol 100% remoto.